Derechos y obligaciones
- Del cooperativista
1- Proporcionarle información documental o electrónica, según lo autorice el Cooperativista sobre los términos y condiciones del producto o servicio financiero que pretende adquirir, antes, durante y después de la celebración de un contrato o de cualquier otro documento donde se formalice la prestación del mismo; la cual, deberá ser veraz, íntegra, confiable, periódica, oportuna y de fácil comprensión, que le permita conocer sus derechos y deberes;
2- Recibir un trato diligente y respetuoso por parte del personal de la Cooperativa, desde que se solicita la información y durante la obtención de la prestación de los productos y servicios;
3- Ser atendidos en el menor tiempo posible, independientemente del tipo de transacción u operación que realicen;
4- La Cooperativa debe contar con los medios y procedimientos necesarios para proporcionar y difundir información sobre los productos y servicios ofrecidos a los Cooperativistas, a través de personal debidamente capacitado;
5- La Cooperativa debe difundir, publicidad clara, veraz y precisa y que la misma contemple las condiciones del producto o servicio ofrecido, incluyendo, pero no limitando, a las especificaciones relativas a su alcance y sus costos, y que la misma no induzca a engaño, error y confusión a los Cooperativistas;
6- Recibir copia del contenido íntegro de los contratos suscritos y sus reformas, acompañados del plan de pago respectivo o de otro documento donde se formalice la prestación de un producto o servicio, en cualquier momento y en forma gratuita, pudiendo entregarse de forma impresa o por correo electrónico, según lo indique por escrito el Cooperativista;
7- Obtener en tiempo y forma el recibo correspondiente al pago del producto o servicio pactado, detallándose los conceptos a que se hayan aplicado los pagos;
8- Recibir el cálculo de la tasa de interés nominal y efectiva, comisiones u otros conceptos de cualquier producto o servicio pactado; así como, el Costo Anual Total (CAT) del crédito;
9- Acceder a información clara y de fácil identificación sobre las tasas de interés, comisiones u otros conceptos de los servicios o productos financieros ofrecidos;
10- Contratar producto o servicio con plena libertad, sin presión de ninguna naturaleza;
11- Recibir justificación de la Cooperativa sobre la negativa en la prestación de servicios o productos solicitados, la cual no podrá fundamentarse en un tratamiento discriminatorio, a excepción de aquellos casos en que la negativa esté basada en el cumplimiento de requisitos dispuestos en el marco legal y políticas internas que le fuera aplicable;
12- Suscribir contratos de adhesión conforme lo establecido en el marco regulatorio y normativo correspondiente, que no contengan prácticas y cláusulas abusivas;
13- Disponer del dinero depositado, por lo que se prohíbe negar el acceso a los recursos depositados, a excepción de depósitos pignorados por operaciones de crédito, o por disposición establecida en ley, por lo que no se podrá aplicar cargos por inactividad de cuentas o mantenimiento de saldo menores a los requeridos. Mismos que pueden ser contratados por canales electrónicos, con igual efecto y consecuencias que los contratos celebrados de forma ordinaria;
14- Cancelar anticipadamente el saldo de las operaciones activas total o parcialmente, con la consiguiente aplicación de los intereses que correspondan a la fecha de cancelación y sin penalidad alguna; se exceptúa, cuando el monto a cancelar anticipadamente sea superior a cincuenta mil dólares (US$50,000.00) o su equivalente en Lempiras, calculada únicamente sobre el monto pagado por anticipado y sea acordado en el contrato respectivo;
15- Cancelar anticipadamente el saldo de las operaciones pasivas total o parcialmente, con la aplicación de los intereses que correspondan, para lo cual, se podrá establecer una penalidad únicamente sobre los intereses devengados; siempre y cuando, no afecte la liquidez de la Cooperativa, conforme a las Normas que emita el Ente Regulador sobre la materia. Asimismo, con relación a las aportaciones que forman parte del patrimonio, podrán ser retiradas siempre y cuando no se disminuya el índice de solvencia patrimonial requerido para las Cooperativas;
16- Poner a disposición los contratos y sus anexos, escritos de forma clara, con caracteres legibles y de fácil comprensión;
17- No efectuar cobros por gastos de cobranza extrajudicial, sin haber sido informado previamente de los mecanismos a emplearse y los conceptos por los que se cobrarán los mismos; y siendo necesario que se haya realizado una actividad concreta en la gestión de cobro. Dichos conceptos deberán estar contenidos en el contrato y puestos en conocimiento del usuario al momento de la contratación;
18- Las gestiones de cobro, se realizarán de manera respetuosa y en horarios adecuados, evitando conductas o acciones que puedan afectar la intimidad personal y familiar del deudor;
19- La información proporcionada a la Cooperativa, será utilizada y administrada exclusivamente para los fines que se suministró, salvo, cuando la información deba proporcionarse en atención a un mandato judicial o en cumplimiento a una disposición contenida en el marco legal aplicable;
20- Presentar reclamos, en primera instancia ante la cooperativa y de no estar conforme con lo resuelto por ésta, podrá recurrir al Ente Regulador, quienes deberán tener una respuesta oportuna, por escrito y sin ningún costo para el cooperativista, teniendo el derecho a obtener el reembolso o devolución de los importes indebidamente cobrados en operaciones activas o pasivas, en la misma especie en la que se efectuaron los mismos;
21- Acceder a la información de los registros que contengan sus datos personales; así como, a conocer la institución que lo reporta; y, a reclamar la inmediata rectificación o, en su caso, la cancelación de aquellos registros que sean producto de omisión, error o requieran ser actualizados.
22- Recibir el mismo trato, de aquellos que presentaron su reclamo y obtuvieron una compensación o indemnización de parte de la Cooperativa, cuando el motivo del reclamo sea una acción que generó una ganancia indebida y que la misma afecta al resto de los Cooperativistas, sin que para ello tenga que presentar un reclamo.
23- Recibir educación financiera por parte de la Cooperativa, que les permita mejorar su entendimiento sobre los productos y servicios financieros; así como, desarrollar habilidades para la toma de decisiones, previamente informados, misma que debe abarcar a los potenciales Cooperativistas.
Obligaciones de los Cooperativistas
1- Conocer los derechos y obligaciones que se derivan de ser un Cooperativista y de lo establecido en los contratos suscritos.
2- Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en los contratos; siempre que lo pactado esté conforme a los principios de transparencia contenidos en las presentes Normas y sobre otras disposiciones legales que al efecto emita el Ente Regulador.
3- Proporcionar a las Cooperativa Guadalupe información completa, veraz, íntegra y confiable;
4- Brindar un trato respetuoso al personal de Cooperativa La Guadalupe.
- De la Cooperativa
Derechos de la Cooperativa
Cooperativa La Guadalupe en el marco de estas Normas, tendrá derecho a presentar los descargos y recursos correspondientes, documentación justificativa y evidencias, en el proceso que surja del reclamo interpuesto ante el Ente Regulador, dentro de las formas y plazos establecidos.
Obligaciones de la Cooperativa
1- Entregar a los Cooperativistas, copia de toda la documentación contractual que ha suscrito y detallar en la misma, las condiciones, plazos, derechos y obligaciones de las partes, como los diferentes componentes que integren el costo de la operación expresado en términos anuales. Asimismo, deberán contar con los respaldos necesarios que demuestren la recepción de la documentación por parte de los Cooperativistas. La carga de la prueba corresponderá a la Cooperativa.
2- No realizar cobros por conceptos, productos o servicios que no han sido expresamente pactados por las partes.
3- Informar en un plazo no menor a treinta (30) días calendario de la fecha de pago y por un medio de comunicación eficaz, del cual se pueda conservar evidencia, sobre cualquier modificación posterior realizada, la tasa de interés, comisiones, precios u otros.
4- Entregar al Cooperativista el recibo correspondiente al pago de producto o servicio pactado, con suficiente detalle sobre la forma en que fue aplicado, donde conste la imputación a capital, intereses y otros conceptos.
5- Dar cumplimiento a las decisiones o resoluciones que emanen del Ente Regulador;
6- Desarrollar e implementar políticas y procedimientos, para el cumplimiento del trato diligente, profesional y oportuno al Cooperativista y el monitoreo de la satisfacción de los mismos.
7- Adoptar las medidas de seguridad que garanticen las transacciones y la integridad de la información, identificando plenamente a los partícipes de las mismas.
8- Implementar las acciones correctivas derivadas de la resolución favorable de un reclamo, que implique la compensación o indemnización al resto de los Cooperativistas de los productos o servicio que se vieron afectados, sin necesidad de intervención de la autoridad competente. En aquellos casos que el impacto de esta medida afecte la liquidez o solvencia de la cooperativa, el Ente Regulador en atención a la solicitud debidamente justificada, podrá autorizar un plazo para que la cooperativa pueda honrar el pago a que se refiere este numeral.
9- Desarrollar e implementar programas y campañas de educación financiera, que permitan difundir en forma objetiva las obligaciones y derechos de los Cooperativistas, las condiciones y características de los diferentes productos y servicios que brindan; así como, los mecanismos y procedimientos para la protección de los derechos de éstos.